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关于公布暨表彰2017年度“消费维权十大典型案例”的通知
发布日期:2018-03-09 22:33     

 

 

 

广 西

 

工商行政管理局文件

 

柳工商发20186

 

关于公布暨表彰2017年度

消费维权十大典型案例的通知

 

各县工商和质监局(市场监督管理局),各城区分局、柳东分局、北部生态新区分局、柳江区工商和质监局、双生分局,市局机关各科室、直属机构:

为充分展示柳州市工商系统维护消费者合法权益、营造良好消费环境的工作和成果,市局于20182月5日至9日组织开展了“2017年柳州工商系统消费维权十大典型案例”评选活动,同时,对入选案例的报送单位予以通报表彰。现将相关情况公布如下:

一、十大案例征集情况

根据《关于征集2017年柳州工商系统消费维权十大典型案例的通知》(柳工商发〔201816号)文件精神,市局共征集到14个单位报送的25个案例。

二、十大案例评选情况

此次评选,市局专门成立了评审小组,小组成员主要由市局消???、法规科、市消协、12315指挥中心相关人员组成。评审小组根据各单位报送的25个案例,综合评析出具有代表性、典型性、群体性、影响性的10个案例作为“2017年柳州工商系统消费维权十大典型案例”。

(一)柳江县棋俊通信设备有限公司虚假宣传销售手机案  柳江区工商和质监局承办

案例简介:当事人面向社会广泛宣传 “你分期,我还款,全场任选一款。0首付,0利息,0月供。真实有效”的手机促销活动内容。当事人向消费者宣传购买手机时不用付款,只要消费者在购买手机时按当事人销售店业务人员的口头宣传,由当事人销售门店以消费者的名义向“马上消费金融股份公司”和“深圳市佰仟金融服务有限公司”办理两份消费金融贷款(贷款金额多为消费者本人购买手机货款价值的2倍),再由当事人的销售门店帮助消费者把贷款所得金额扣除手机款后的多出部分,投资到‘深圳前海中盛一点科技有限公司’名下的“一点公益网络投资平台”,3-8个月内,消费者就可以通过逐月从“一点公益网络投资平台”所得的返利款中,足额支付消费金融贷款,从而最终达到抵消全部消费金融贷款,购买手机不用付钱甚至盈利的结果。

处理结果:根据《中华人民共和国消费者权益?;しā返诙醯墓娑?,我局将当事人的上述行为定性为“利用引人误解的虚假宣传销售手机产品”的违法行为。并依照《中华人民共和国消费者权益?;しā返谖迨醯谝豢罴暗冢┫钜约啊吨谢嗣窆埠凸床徽本赫ā返诙奶醯谝豢畹墓娑?,对当事人的违法行为从轻作出了“1、责令当事人立即停止利用引人误解的虚假宣传销售手机产品的违法行为;2、对当事人处以30000元的??睢钡男姓Ψ>龆?。

点评:该案为典型的误导消费案件。本案之所以不构成“欺诈”,是因为消费者对经营者所操作的消费贷款行为是完全知情的,整个消费贷款业务的申请与贷款金额的核实发放,实际上均是在消费者本人的亲自操作下完成的。经营者将贷款所得多出手机款的部分用以投资的目的及去向,消费者也是知情的,且有部分消费者已从消费贷款投资中实际获利。消费者要深入充分的了解商家的实际目的,防止落入消费陷阱,谨防此类“消费被贷款”事件的发生,以避免自己声誉或财产受损事件的发生。

(二)广西捷通高速科技股份有限公司柳州市跃进路营业网点发布违法广告案  经检支队承办

案例简介:执法人员对位于柳州市跃进路61号中石化跃进加油站内的广西捷通高速科技股份有限公司柳州营业点进行检查,该营业点向社会公开发行车载ETC设备及八桂行电子标签/八桂行卡,并以海报、宣传单页的形式开展内容为:“ 走ETC车道,用八桂行卡缴费,不停车、不排队、尽享尊贵,享受广西高速通行费9.5折优惠”以及“您就是如此任性,别人排队,您却秒过,还独享通行费9.5折”的广告宣传活动,但上述活动仅针对已办理八桂行卡且在单次高速公路通行费为15元以上的消费群体,而高速公路通行费在5元、10元的消费群体则未能直观地享受广西捷通高速科技股份有限公司柳州营业点所宣称的“广西高速通行费9.5折优惠”。

处理结果:当事人在广告中刻意凸显 “享受广西高速通行费9.5折优惠”,并以此为卖点吸引消费者,影响消费者作出购买决策,但其在相应的广告中未对上述“享优惠有其他条件”作出准确、清楚、明白的表述,极易误导消费者。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第八条之规定。其上述行为侵害了消费者的合法权益,干扰了社会经济秩序的良性运转,根据《中华人民共和国广告法》的相关规定,对当事人作出了??钊嗣癖胰蛟?30000元)的决定。

点评:本案例顺利推进了广西高速公路ETC计费系统的升级,由原先的高速公路ETC计费精确到“元”调整为计费精确到“分”,本次执法维权,惠及全广西全区范围内所有的高速公路通行费在10元以下的广西区属ETC消费者。在此提醒消费者对商家的促销宣传一定要擦亮眼睛,认清是否的确享受到了商家宣称的优惠承诺,切实维护好自身的合法权益。

(三)柳州市柳北区凯胜健身馆格式合同违法案  柳北区工商分局承办

案例简介:执法人员接到消费者对柳州市柳北区凯胜健身馆的投诉,发现该投诉人提供的与柳州市柳北区凯胜健身馆签订的私人教练申请表(凯胜游泳健身馆 私人教练服务守则)上,有“1.私教课程一经出售概不退款,也不可转为其他用途的费用,并请在期限内完成,未在期限内完成的课程将作废处理”“15.本守则最终解释权归凯胜游泳健身馆所有”的条款,当事人的上述行为涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》的相关规定。

处理结果:两条款排除了消费者依法变更或者解除合同的权利和消费者解释条款的权利,侵害了消费者的合法权益。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一款第(一)项和第十一条第一款第(四)项 的规定。根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定,对当事人作出???/font>7000元的行政处罚决定。

点评:预付卡消费在多种服务行业广泛使用,所谓预付卡消费,是指由消费者将用款金额预先存入磁介质、芯片、纸质或其他形式的存储介质中,在其获得所需服务后,经营者直接从预存的款项中扣除相应金额的行为或合同。主要反映的问题集中在预付卡消费恶意欺诈、虚假宣传、突然关门消失、单方面终止服务等几个方面。提醒消费者消费要理性,办卡要谨慎。

(四)柳州市爱心餐饮管理有限公司擅自改变公司登记事项及超范围经营案  鱼峰区工商分局承办

案例简介:根据消费者投诉举报,执法人员到当事人营业场所进行了实地核查,发现登记在该经营场所的柳州市爱心餐饮管理有限公司使用“爱心月子中心”的名称开展家政服务经营活动,该公司的实际经营活动包括母婴护理服务、餐饮(月子餐)和住宿服务等内容。公司负责人现场提供的营业执照上登记的名称是:柳州市爱心餐饮管理有限公司,经营范围是:餐饮管理服务,家政服务,母婴营养健康咨询(依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动),不能提供餐饮经营服务许可证、消防验收合格证明等证件材料。涉嫌擅自改变公司登记事项和超范围经营的违法行为。

处理结果:当事人未取得食药部门发放的餐饮经营服务许可证及公安、消防部门出具的消防验收合格证明等证件材料,擅自从事餐饮(月子餐)和住宿服务经营活动,依据《中华人民共和国公司登记管理条例》第六十八条第一款及《无照经营查处取缔办法》第九条第一款第(一)项的规定,对当事人作出责令立即停止超范围经营违法行为,限期30天内办理公司名称变更登记,???5000元的行政处罚决定。

点评:柳州市爱心餐饮管理有限公司擅自改变公司登记事项,在未经相关部门许可审批的情况下较长时间从事住宿和餐饮服务经营活动,导致多名入住新生婴儿感染肺炎,多名产妇身心健康受到伤害,多个家庭遭受不同程度的经济和精神损失等严重后果。加上近期被多人投诉举报到政府热线、12315申诉举报中心,社会影响面较广。消费者在消费活动中应主动查看经营者相关营业执照,了解其是否有相关经营资格,做到理性消费,放心消费。

(五)柳州市盛享碧桂园房地产开发有限公司虚假广告案  城中区工商分局承办

案例简介:柳州市盛享碧桂园房地产开发有限公司自2016年10月开始,在其开发的位于柳州市某大道26号的地产项目“某江湾”外墙围挡及销售中心门外发布大量该房地产项目的户外广告,该户外广告内容“千亿繁华,资本私藏—千亿商圈配套,摩登盛宴永不落幕”; “科技豪宅,智创未来—智慧3.0官邸,引领柳州20年”中的“引领柳州20年”; “柳州10%资产汇聚于此—七星江湾汇,财富俱乐部”; “国际教育,名校云集—双语国际幼儿园/公立小学/公立初中”等字样涉嫌虚假宣传。

处理结果:“千亿商圈”属于发布违法房地产户外广告的行为?!耙炝?0年”没有表明统计数据的出处,为虚构的统计数据,构成虚假广告。 双语国际幼儿园为其教育体系引进的项目,目前还未成立。广告中提到的公立小学、公立初中并未对外招生办学,也还没有明确划分学区。 依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款和第五十八条第一款第八项及第五十九条第一款第二项的规定,对当事人作出责令立即停止发布违法广告行为,并处人民币伍拾万圆(¥500000.00元)???/span>行政处罚决定。

点评:本案中,当事人作为刚刚进驻柳州不久的国内知名的大型房地产企业,为了突出自己楼盘所在商圈的高端形象和在智能家装领域中在柳州领先的地位,达到吸引消费者购房的目的,发布的户外广告所涉及的一些广告内容并没有相关的权威数据做支持,也没有表明统计数据出处,其行为存在误导消费者的主观故意。本案的查处获得了良好的社会反响,不仅进一步规范了房地产广告行为,也体现了自新《广告法》实施以来,工商部门大力整治违法房地产广告的坚定决心。

(六)柳州市峰川贸易有限公司不正当竞争案  柳南区工商分局承办

案例简介:柳南工商分局接到由12315转接的群众举报,称柳州市峰川贸易有限公司通过在淘宝网设立的网店在网上销售黑糖的过程中,有虚假宣传的嫌疑。经查证,柳州市峰川贸易有限公司所销售黑糖是委托柳州市巨伟食品有限公司加工,由峰川贸易有限公司提供包装盒。生产黑糖使用的主要原料是赤砂糖(亦称红糖粉),均从我市柳邕农贸市场购进,是本地区的产品;生产工序是将赤砂糖高温熬制添加红枣、生姜、各种花得到成品黑糖。柳州市峰川贸易有限公司在网页上所宣传的“选用广西海拔1100米以上特有的黑甘蔗经过十八道工序精心炼制、现榨现砍,够新鲜”是虚构的内容;赤砂糖亦是普通食用食糖;由赤砂糖添加红枣、花、姜等原料加工制成的黑糖其具有的各种特殊食用功效无从考证。

处理结果:当事人通过淘宝网销售黑糖,在网页宣传中虚构生产黑糖的使用原料、原料产地、制作方法及夸大产品的食用功效并在印制的产品说明书和标签贴上夸大黑糖的性能、食用功效等。其行为违反中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款的规定,是对商品质量作引人误解的虚假宣传,属不正当竞争行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定,作出责令当事人立即停止上述违法行为,并对当事人???/font>30000元行政处罚决定。

点评:当前网络已发展为广告的重要传播媒介。但目前大量的网络虚假广告充斥于网络,并在广告主体、发布方式、内容等方面都呈现出不同于传统虚假广告的特点,更严重地影响和侵害了消费者权益。工商部门通过12315平台受理各类投诉举报,用好网络监管系统,努力巡查到位。应当注重对具体个案由点及面,延伸至辖区产品、服务、企业形象等各方面的网络市场监管,加大巡查力度,为消费者营造良好的消费环境。

(七)融水县“天使丽人美容院”强制未成年人接受美容服务案  融水县市场监督管理局承办

案例简介:2017年4月17日,融水县丹江初级中学的5名初中学生在老师的带领下到融水县工商质监局投诉。在3月初至4月16日期间,每逢双休日该校的多名寄宿制男女学生到县城购物时,在县城寿星中路小广场被“天使丽人美容院”的工作人员骗去美容院进行免费体验,有的学生还被搜身留下预付款。请求工商质监部门维护未成年人的合法权益。

处理结果:经调查,融水镇“天使丽人美容院”自3月初开业以来,每到双休日都派人在融水镇寿星中路小广场拉人头到其美容院进行“免费体验”。经统计,自3月5日至4月17日以来,共有15名融水县丹江初级中学的学生被强制消费或强制预留预付费款共计2763元。查实后,工商质监部门责令融水镇“天使丽人美容院”将强制消费或强制预留预付费款2763元退还给学生。

点评:该美容院以“免费体验”为理由,在未告知消费者使用该店产品需要付费的情况下,要求消费者购买或强制购买使用其产品和服务,侵害了消费者的知情权和人格尊严受尊重权。未成年人在消费过程中遇到侵害消费行为要保持理性,及时向监护人或学校反映,避免受侵害程度扩大,及时向有关行政部门投诉,更好地维护好自己的合法权益不受侵害。

(八)柳江县韩派电器经营部发布违法广告案  柳城县工商和质监局承办

案例简介:2017年4月25日柳城县工商质监局接到柳城县社冲乡政府举报后,立即组织执法人员到社冲乡仓贝屯开展检查。检查发现,柳江县韩派电器经营部的三位销售人员在通过展示实物并引导群众扫描该净水器机身二维码的方式宣传销售韩派净水器。二维码链接网页使用下述数据完美6级过滤”、“过滤精度0.0001微米”且未表明数据出处。该广告涉嫌违反《中华人民共和国广告法》相关规定。

处理结果:当事人使用的广告含有完美6级过滤”、“过滤精度0.0001微米”的数据且未表明出处,违反了《中华人民共和国广告法》第十一条第二款的规定,属于发布违法广告的违法行为。根据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款第2项的规定,当事人作出责令停止违法行为,并??钊嗣癖?/font>20000元的行政处罚决定。

点评:当事人打着惠民下乡和健康宣传的旗号,推销净水器等家电产品。以免费发放礼品等蝇头小利,用电解器电解水、夸大产品功效等虚假宣传手段,专门忽悠中老年人。执法人员制定详细处置方案后快速出击,于第二天检查现场并依法扣押净水器、水质检测工具箱等相关物品,同时对参加活动的群众做了讲解和疏散。柳州主流媒体对该案例作了正面报道,社会效应良好。

(九)广西天力生态肥有限责任公司销售不合格有机肥料案  融安县市场监督管理局承办

案例简介:2017年2月14日,执法人员接到村民的举报电话,称怀疑其购买的标注为广西天力生态肥有限责任公司生产的“富羊田”牌有机肥料为不合格产品。接到举报后,执法人员对举报者购买“富羊田”牌有机肥料进行抽样送检。2017年2月18日,执法人员又对广西天力生态肥有限责任公司另一批次“富羊田”牌有机肥进行抽样送检。以上两个样品均送经柳州市产品质量检验所检验,检验结论均为不合格。

处理结果:两个送检的有机肥料样品按行业标准NY525-2012标准判定,均为不合格。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条第一款和第二款的规定,属于销售不符合保障财产安全的行业标准的化肥的违法行为。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定,当事人作出责令停止销售不合格有机肥料,并没收违法所得人民币3260元,??钊嗣癖?0000元行政处罚决定。

点评:农资打假、整顿农资市场秩序,?;づ┮瞪?,坚持标本兼治、打防结合、重在治本的原则,强化日常管理。严厉打击销售假冒伪劣农资等违法行为。村民在购买化肥时,一定要认准商标标识,防止假冒及套牌的出现;在购买种子时,要选择有经营资质的经销点,看准种子产地;在选购农机产品时,不要购买无厂家、无厂名、无厂址的产品,如果对所购买的产品产生怀疑,一定要及时拨打工商部门举报电话对产品进行鉴别。

(十)柳州市盛铭汽车有限公司侵害消费者权益案    双生分局承办

案例简介:消费者在柳州市燎原路7号的柳州市盛铭汽车贸易有限公司购买速腾汽车,并按合同要求加装DVD导航和真皮座椅套,经使用后发现座椅材质非“真皮”。据该公司相关人员解释,发生这样的事情是因为公司精品装饰部与销售部之间沟通缺失,造成了未按照与消费者签订的“购车协议”安装真皮座椅套,而是安装超纤皮座椅套的情况。消费者申请更换为真皮座椅,并赔偿三倍座椅费用。

处理结果:经我局进行调解后,商家同意更换头层真皮座椅给消费者,并同意赔偿6000元给消费者。按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的第十三条规定,该公司违背合同协议约定的行为侵害了消费者的合法权益。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定,对当事人作出责令停止侵害消费者权益的行为,并??钊嗣癖?3000 元的行政处罚决定。

点评:随着汽车消费日渐大众化,汽车销售过程中合同条款争议也频频发生,有关汽车售前服务、售后服务等方面的投诉也逐年大幅攀升。在汽车销售中,销售人员对消费者解释购车合同条款不清晰,或者车辆配置与实车配置不符等现象,也确实常见。该案例中,经销商违背合同协议的约定,损害了消费者合法权益。因此,消费者在购买汽车或汽车装饰时,一定要与商家签订好详细的合同,以合同作为处理相关纠纷的依据,保障自身合法权益。

三、下一步工作要求

(一)提高认识,加强领导。各单位要把此项工作与日常的消费维权工作结合起来,注重从平常受理、调处、查处的消费维权案件中收集具有代表性、典型性、群体性,案值大、影响大的案例,以利于此项工作的长期开展。

(二)高度重视,转变观念。本次评选出的消费维权十大典型案例,是在2017年维权案例中选择的部分有代表性的案件,给消费者以引导和提示。各单位要高度重视此项工作,通过辖区内的各类消费教育基地在消费教育引导中大力宣传典型案例,让广大消费者能够采取有效措施维护自身权益。

(三)加强督导,及时反馈。各单位要认真执行国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》,按照法定时限和法定要求妥善处理消费者投诉。对于在实际工作遇到的新情况,及时反馈至市局,以利于进一步推进我局消费维权工作的开展。

 

 

20183月9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

政府信息公开选项:主动公开

柳州市工商行政管理局办公室               2018年3月9日印发



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